中国高速公路杂志 2013年第6期

    5月29日22点22分，安徽骆岗机场在一片寂静中完成使命，结束了36年的运行。次日上午11：50，东航MU5172班次客机在细雨中飞抵合肥新桥机场，被大家亲切地称之为美丽的“热带鱼”的新桥国际机场以崭新的姿态迎接着这次首航，正式启用后的新桥机场，可满足2020年旅客吞吐量达1100万人次的要求。
    伴随着新桥机场的开通，合肥新桥国际机场高速公路（以下简称“机场高速”）也正式启用，从机场走高速经长江西路上高架桥，20多分钟就可到达合肥市区，让乘客切实感受到便捷出行，一爽到底的畅快。
    作为连通合肥市区和新桥机场的重要路段，由安徽交通投资集团有限责任公司投资建设。
    5月中旬，在机场高速试运行期间，记者走访了安徽交通集团负责机场高速营运管理工作的六安高速公路管理有限公司（简称“六安公司”）。从建设管理到服务运营，打造出一条特属于安徽的“省门第一路”，展现出“美丽高速 微笑合肥 美好安徽”的主题形象，是他们全力以赴的目标所在。

    高速,机场第一站

    崭新的新桥机场，自通航以来，人气极旺。每天络绎不绝的不只是旅客，还有不少慕名参观的“游客”，6月1日至6月2日的这个周末，不少家庭带着老人小孩来到机场大厅，一睹新桥机场的丰姿。
    伴随着合肥新桥国际机场的开通，其周边建设也吸引了广大市民的目光。在全省的规划中，合肥空港新城要建设成中部地区重要的航空枢纽，以新的经济增长极带动临空特色产业基地的发展，为“合肥融入世界、世界走进合肥”架起一座桥梁，助推合肥乃至整个安徽经济的崛起。从空港新城通向市区，新桥机场高速为合肥与世界的接轨打通了这道黄金之门。从前期规划到线路勘测，从总体设计到分项施工方案的编制，安徽交通投资集团都力争展现出新桥机场高速“省门第一路”的特有国际范。
    机场高速负责人范志勇表示，“形象、服务、创新，是塑造新桥机场高速“省门第一路”的三张王牌。”

    形象：省门第一路
    5月的安徽，风清云淡。沿着机场高速一路向东，整洁的沥青路面，在绿化带的掩映中铺展于眼前。飞速驰骋中，中央隔离带上“花鼓迎宾”、“黄梅风情”等徽式景观匆匆掠过，不禁让人神清目爽，途中经过的天桥也是一派古色古香的仿古风情，“蝶舞江淮”、“日月同辉”、“彩虹当空”，一座座造型新颖的天桥在地形变化中呈现出别具一格的风貌，也映透出徽派文化的浓厚底蕴。
    沿途中，记者注意到，道路两旁没有安置传统的路灯，而是一水整齐划一的LED节能照明灯， IED灯的安装可以有效节能50%以上，实现低碳减排的需求。机场线全线采用IED灯照明，同时开展生态恢复和复垦设计、取土临时占地与路基挖方综合设计，优化路基断面尺寸、设计“瘦身”互通立交，最大程度地减少占地，实现节能又美观的效果，使这条路中看又中用。
    在愉快的眼睛旅行中，记者来到了机场匝道收费站，岗亭正播放着悦耳的音乐，一个个头戴蓝色蓓蕾帽的收费员笑容可掬。
    记者注意到，在主线收费站和匝道收费站都设置了ETC通道，即电子不停车收费系统，这使得通过岗亭的时间大大缩短，交费更为便捷畅快。低头看了下表，从市区出发到达合肥收费站只用了18分钟。
    不论是整洁的路容路貌，还是靓丽的收费员以及便捷舒畅的服务，整个机场高速都在向过往司乘传递着一份美好的形象。这份美好，让人身心愉悦。可以说，美好的形象，是安徽交投打造“省门第一路”的第一张王牌。
    “每隔一公里，就有一个保洁员确保着道路的卫生整洁。”这份整洁贵在保持，随着开通客流量的增大，保持道路清洁是十分重要的，必须要加大力度，不可掉以轻心。除了路容路貌以外，机场高速的收费员也都是优中选优，素质和形象均要比较高的要求，招募过来的收费员均为大专以上学历，形象端庄。在机场高速试运营的第一天，安徽各大媒体在报道中屡屡提到这些可爱的收费员，对他们的靓丽形象和优质服务留下了深刻的印象。班组的一位河北姑娘赵文静，对于登上报纸被报道这件事感到十分自豪，家里人知道后都特别开心。

    服务：合肥第一岗 
    “先生，您好！”途经合肥收费站的小王，被收费员甜美的微笑感染，急忙掏出手机拍起照来，新桥机场高速试运营以后，像小王这样对着收费员拍照的司乘有很多。每次被偷拍，这些小姑娘心里都美滋滋的。她们的微笑能够给司乘带来快乐，感染到他们，让她们觉得自己的工作很有价值。
    “我们提倡的是发自内心的微笑，不是硬生生的假笑。只有发自内心的微笑，才是最感染人的。”机场高速合肥主线收费站站长操建华笑起来的样子真诚质朴，他说，每一个来收费站报道的收费员，培训第一项，就是学会微笑。“不只是要让人觉得你是在做微笑的表情，捂住脸，只看眼睛，也知道你在笑，不看脸，只听声音，也能听出你在笑。”从心出发的微笑，从心出发的服务，这是安徽交投打造    “省门第一路”的第二张王牌。将六安公司打造成安徽交投集团的微笑服务培训基地，是他们接下来的目标。
    服务的贴心程度，还要看你为司乘想到了多少，我们常说将心比心，旅途中遇到困难，很多司乘会直接找到收费站，怎样才能第一时间为他们解决困难，周到细致的准备工作，不能马虎。在合肥收费站，设置了一个10+n便民服务亭，也就是10种常规性便民服务，加一项延伸服务，为有紧急需要帮助的司乘人员提供个性化便民服务，如便民雨伞、安徽旅游指南、行李寄存、临时商务办公等等。
    除此之外，业务上的精湛，也是做好服务的必备条件。在收费员培训期间，他们每个人都要接受大量的路网知识培训，她们会被带到合肥各处收费站所看一看，通过模拟可能出现的问题，训练她们如何在被司乘问到问题时对答如流。

    管理：创新一面旗
    在靓丽的形象和贴心的服务之外，不断地开拓创新，是安徽交投打造省门第一路的第三张王牌。收费员们大多数时间都在站所，这里不仅是大家工作的地方，同时也像家庭一样，供他们生活娱乐。“营造一个良好的氛围是最重要的。让她们保持一个积极阳光的精神面貌，是让她们快乐工作的前提”。 “家”的理念渗透在收费站的管理中。目前，收费站所的工作人员呈现出年轻化的特点，人员构成以90后为主，他们天真勇敢，敢于表达自己的想法。“在管理中，我们要充分考虑90后的文化特征。”操站长带记者来到岗亭东侧一处漂亮的地下长廊，据他介绍，这个长廊是为这些收费员特别修建的，本着“能量补给站”，“心灵部落格”的功能，为他们添油打气，增加自信，它有个好听的名字——梦之廊，在台阶的侧面写着员工们的一些小心思，每天上班时他们都可以看到这些鼓舞自己的小贴士。走进长廊，两侧的墙壁上挂着员工们的个人灯箱海报，每个人根据自己的理想、信条和人生感悟，在照片旁边，为自己添写着精彩的注脚。“让他们每个人都参与到其中，长廊的设计是由这些员工共同为完成的。”为心灵的沃土施一施肥，范总笑言，自己也时常被他们的单纯与阳光所感染，创造一个愉快的工作氛围，让他们保持一个良好的心态，让他们能够快乐工作，快乐生活，更好的发挥出自己的专长。

    在打好“形象、服务、创新”这三张牌的过程中，还有一个重要因素就是培训，对管理的培训，对服务的培训，对化妆的培训，从细节上，让每个收费员都得到由内及外的提升。在培训中，机场高速打造了一套服务标准体系，对业务流程进行了很多细化的规定，这其中的每一项，都是在实践中反复斟酌，绝不是拍怕脑袋就想出来的，例如，收费员的声音分贝，究竟该多大合适，在过货车时是多大，在过普通车辆时是多大，都有明确规定。在哪个分贝，司乘听起来是最为合适，最为舒服的，从而控制收费员服务时的声音大小。正是每一处细致入微的对服务细节的把握，让司乘更够体验到更为舒畅更为标准化的服务。

    收费员的青春Style

    今年3月，新桥机场高速展开公开招募，一张张青春洋溢稚气未脱的面孔，涌进小小的收费站，自此，他们以站所为家，以蓝天为幕，一笔一笔描画出属于自己的青春的形状。

    听得见的微笑
    作为一名收费员，一名要提供微笑服务的收费员，爱笑，是招募过程中的一项重要指标。而且笑容不仅仅是挂在脸上，还要体现在声音里，让人能够听见你的微笑。性格大大咧咧的武亚楠，是个风风火火的姑娘。在加入到收费员的队伍以前，她曾是一名军人。“我在北京军区做过话务员，那时的我每天就是接电话，不会太在意自己说话的语音语调。”为了练就听得见得微笑，武亚楠开始注意调整自己的语音语调，“现在的我，更懂得如何用声音去感染人，去传递快乐热情的服务。”武亚楠说，“很多时候，司乘会被我们感染。你对他微笑，他也会回赠你一个微笑。这说明他接收到了你传递给他的这份快乐的情绪。”
    与武亚楠豪爽的性格截然不同，个子小小的汪沛，在刚刚加入到这个集体的时候，就被赠予了一个有趣的外号——冷美人。“其实，我是一个很爱笑的女孩，只是见到陌生人的时候总有些害羞。”谈到自己的这个外号，汪沛有些不好意思，作为一个学美术设计专业的艺术系女孩，以前的她更习惯用画笔去表达自己。“现在的我，性格打开了很多。”汪沛说，在收费站学习培训的这几个月，她对收费员这份工作有了全新的理解，“我们应该传递一份积极阳光的正能量，敞开心怀，才能够让自己的心灵接受到更多阳光。

    成长中的关怀
    初来乍到的小姑娘们都要经过一个长达3个月的培训，合肥站的副站长藏晓娟是他们的培训导师。
    这个89年的姑娘，在沉着冷静中透着一份超越年龄的成熟。从事收费员工作已经四年多了，她将在实践中总结的经验汇编成册，培训指导新一批的收费员，范总笑称她为“藏教授”。小小的收费工作，看似简单，实际上很不简单。“你看起来不太开心。”藏晓娟说，有时候她会被朋友问的愣住，自己并没有不开心的情绪，为什么让朋友看起来不太开心呢，她说自己刚工作的时候不太注意这些，后来发现，一个人的情绪如何通过外化的形式表现出来，是很重要的。比如微笑服务，什么是听得见的微笑。简单的一句“先生，你好！”是如何通过声调的变化，语音的停顿来给人表达一种积极向上的友善感觉的。细微的变化，会传递出完全不同的感觉。藏晓娟会在培训中反复强调这些细节，让新的收费员能够在工作中注意到这些问题。
    除了教授业务知识，体微这些弟弟妹妹的心理变化也是藏晓娟的任务之一。“我们生活在一个相对封闭的集体中，就像一个大家庭一样。”要发自内心的微笑，就必须要有一个快乐积极的心态，工作生活中有什么困扰，及时排解很重要。在合肥站，藏晓娟不仅仅是站长是他们的培训师，更是他们的知心姐姐。在员工的活动园地，有一面心愿墙，一些生活中的小愿望，小心事会写在上面。藏晓娟会经常关注这面心愿墙，偷偷地帮他们实现心愿。
    感动的泪水
    外形很像是少数民族姑娘的张雅丽，就因为一次愿望的达成而惊喜不已。那是她的21岁生日，当天，她像往常一样参加培训，不知道为什么，她觉得自己做什么都不对，被大家孤立了，“我当时就在反省自己到底怎么了。”有一个在课上学员做很多小动作，我当时过去很客气地说了他两句，结果他腾地一下摔门就出去了。“我当时吓坏了，当时心里觉得特别委屈。”这时，操站长过来圆场，让大家看一下前一天培训时的视频，看一下自己有哪些地方需要改进。屋里的灯关上了，开始放幻灯，这时，张雅丽突然发现幻灯片里放的全是自己从培训一直到现在的照片，她心里很纳闷不是应该放大家的照片么怎么全是她一个人的。正疑惑的时候，音乐响起，只见之前摔门出去的男生和另一个学员推着蛋糕走了过来，大家一起合唱了一首“陪你一起去看流星雨”，张雅丽一下子哇的哭了出来，晚上大家给她送上了她想吃的油条，在生日的前一天，她把想吃油条的心愿写到了墙上，在相对封闭的收费站，大晚上的买根油条并不是件容易事，大家开车到市区满合肥找油条，满足了张雅丽的这个小小的心愿。正是这种和谐的像家一样的氛围，让大家能够其乐融融，感受到站所的温馨，感受到在这里工作和生活的幸福和快乐。
    新来不久的女孩鲍媛媛，也曾在生日的时候遭受过意想不到的礼遇。一大早就收到一个匿名的生日祝福短信，直到中午她才恍然大悟，原来这条短信是范总发来的，范总偶然得知当天是媛媛的生日，给她送去了这份祝福，晚上还让站长在小食堂安排了一下，和六安公司总经理胡总一起给媛媛过了一个生日。当时，媛媛也是感动得泪水连连。

    在这种团结友爱的环境中，大家都更为积极进取地去对待自己的工作，服务标兵李甜甜在谈到自己对“省门第一路”的理解时，用了一个很巧妙的比喻。她说，“我们在岗亭中的微笑服务，就像是开启省门的一把钥匙。作为窗口性行业，我们代表的不仅仅是自己，更代表的是我们收费站，甚至是我们整个省的形象。”收费站的姑娘们纷纷在业务上争先创优，她们笑称现在都在“求暗访”，希望自己被检查被暗访，希望自己的表现能够受到肯定。
    当你来到他们中间，很难不被这份无比单纯的快乐所感染，她们的真诚，她们发自心底的灿烂的笑容，印在一张张青春洋溢的面孔上。在岗亭，在站所，他们用一个个飒爽的转身，翻动着人生精彩的篇章。